Стратегия ответа на отзыв «Дорого» зависит от контекста. Не всегда высокая цена – проблема. Иногда это признак качества, эксклюзивности или высокого спроса. Важно понять причину возражения клиента.
Вот несколько эффективных подходов:
Объяснение стоимости: Не просто говорите «высокая цена из-за…», а демонстрируйте ценность. Например: «Стоимость обусловлена использованием премиальных материалов [название материала], ручным изготовлением [или уникальной технологии] и гарантией качества на [срок] лет. Это инвестиция, а не просто покупка.» Или: «Высокая цена отражает эксклюзивность – лимитированная серия, сотрудничество с известным дизайнером/художником, уникальные характеристики, недоступные аналогам.» Помните: клиенту важна выгода, а не просто затраты.
Сравнение с конкурентами (аккуратно!): «Скажите, пожалуйста, с какими предложениями вы сравниваете наше? Мы уверены, что, сравнив функционал, качество и долговечность, вы оцените справедливость цены.» Важно избежать агрессии и недопустимо опускать конкурентов. Целью является выявление критериев выбора клиента.
Выявление истинных потребностей: «Я понимаю ваше замечание. Расскажите, пожалуйста, что для вас наиболее важно в [продукте/услуге]? Возможно, мы сможем предложить альтернативное решение, которое будет соответствовать вашему бюджету и потребностям.» Это открывает возможность предложить более доступную модификацию или альтернативу.
Предложение гибких условий: «Рассмотрим варианты. Возможно, рассрочка, скидка при оптовой закупке или специальные предложения для постоянных клиентов вас заинтересуют?» Демонстрируйте готовность идти навстречу.
Подтверждение и дальнейшее взаимодействие: «Я вас услышал(а). Давайте обсудим ваши потребности подробнее, чтобы подобрать оптимальное решение.» Это показывает вашу заинтересованность и готовность помочь, даже если сделка не состоится сейчас.
Важно помнить: тестирование разных ответов на аналогичные отзывы позволит определить наиболее эффективные стратегии для вашего конкретного продукта или услуги.
Какое возражение нельзя отработать?
Ох, девочки, какое возражение НЕ ПРОЙДЕТ?! Спорить! Это ж как с любимой сумочкой — если мне говорят, что она слишком дорогая, я не буду же доказывать обратное! Лучше расскажу о невероятной скидке или рассрочке, о качестве кожи, о том, как она идеально подойдет к новому платью!
Еще хуже – обзывать клиента дурочкой! Даже если он не понимает, как круто работает эта чудо-сыворотка для лица. Моя задача — рассказать, как она разглаживает морщинки, как легко наносится и как быстро дает результат, а не тыкать его носом в его «некомпетентность».
Принимать возражения близко к сердцу – это вообще табу! Если кто-то говорит, что туфли жмут, это не значит, что я плохая продавщица! Значит, нужно предложить другой размер или модель.
Навязывать – фу! Как можно навязывать новую коллекцию, если клиент хочет что-то попроще и подешевле? Лучше предложить альтернативу, показать аналогичные вещи, но более бюджетные варианты.
Болтовня – это враг номер один! Клиент запутается, устанет и убежит! Короткие, четкие ответы – вот залог успеха.
И, наконец, полное согласие – тоже не вариант. Нужно найти компромисс, предложить решение, удовлетворяющее потребностям клиента! Например, если он говорит, что слишком дорого, я могу предложить подарочную упаковку или пробник! Главное – найти подход к каждой принцессе!
Как работать с возражениями?
Эффективная работа с возражениями – это ключ к успешным продажам. Вместо того, чтобы воспринимать возражения как препятствие, рассматривайте их как возможность лучше понять потребности клиента и скорректировать свой подход. Процесс можно разделить на пять этапов.
1. Активное слушание: Не перебивайте клиента. Дайте ему полностью высказаться, задавая уточняющие вопросы типа «Расскажите подробнее…» или «Что именно вас беспокоит?». Это не только демонстрирует уважение, но и помогает выявить истинные причины возражения – часто они скрываются за поверхностными заявлениями. Обращайте внимание на невербальные сигналы: язык тела, интонацию.
2. Поиск истинной причины: За видимым возражением может скрываться более глубокая проблема. Например, «слишком дорого» может означать сомнение в ценности предложения, а не просто нехватку денег. Задавайте открытые вопросы, чтобы добраться до сути проблемы.
3. Проверка возражения: Уточните, насколько серьезно клиент относится к своему возражению. Например, «Насколько критично для вас это ограничение?». Это помогает понять, насколько сильно нужно работать над преодолением возражения.
4. Аргументированное предложение: Предложите решение, которое учитывает выявленную проблему. Не настаивайте на своем, а покажите, как ваш товар или услуга решают конкретные проблемы клиента. Используйте доказательства, отзывы, гарантии.
5. Переход к действию: Подведите итог разговора и предложите следующий шаг. Это может быть оформление заказа, запись на консультацию, или дополнительная демонстрация продукта. Четкое и конкретное предложение увеличивает шансы на успешную сделку.
Когда клиенты говорят: «А можно ли сделать дешевле?»?
Часто сталкиваюсь с вопросом: «А можно дешевле?». Это вполне естественная реакция, особенно когда речь идет о гаджетах и технике, где цены могут быть довольно высокими. В таких случаях я всегда благодарю за интерес и объясняю, почему скидки невозможны. Дело в том, что мы предлагаем не просто набор железа, а комплексный подход: профессиональную консультацию по выбору оптимальной конфигурации, учитывая индивидуальные потребности, качественную сборку с использованием проверенных компонентов, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Это все влияет на конечную стоимость.
Понимаю, что найти более дешевый вариант всегда возможно. В интернете полно предложений «сборки из Китая» или «уцененных товаров». Но стоит помнить о рисках: некачественные комплектующие могут привести к поломкам, отсутствие гарантии оставит вас один на один с проблемой, а непрофессиональная сборка – к потере данных и выходу из строя всей системы. В итоге, экономия может обернуться существенно большими расходами.
Поэтому, если вы цените качество, надежность и профессионализм, то, возможно, мы – ваш выбор. Если же бюджет ограничен, рекомендую тщательно взвесить все «за» и «против», учитывая не только начальную цену, но и потенциальные риски и расходы в будущем. Возможно, стоит рассмотреть более доступные по цене модели или подождать выгодных предложений.
Как отвечать клиенту на возражение «Дорого»?
Когда вижу ценник и думаю «Дорого!», я начинаю копать глубже. Просто «дорого» – это не аргумент. Ключ – обоснование цены. Производитель не просто так назначил эту стоимость.
Что я делаю:
- Сравниваю. Смотрю аналогичные товары на разных площадках, ищу акции, читаю отзывы. Цена – это не только цифра, но и соотношение цены и качества, функциональности.
- Изучаю характеристики. Дешевле – не всегда лучше. Бывает, что экономия на компонентах приводит к быстрому износу или поломке. Я оцениваю, сколько прослужит вещь, насколько удобна в использовании, какие бонусы предлагает производитель (гарантия, доставка, сервис).
- Рассматриваю долгосрочную перспективу. Иногда дорогая, но качественная вещь окупается в долгосрочной перспективе, потому что меньше нужно тратить на ремонт или замену.
Если после анализа цена все еще кажется высокой, ищу альтернативы: б/у товары в хорошем состоянии, товары с небольшими косметическими дефектами, распродажи или скидки. Не всегда нужно платить полную стоимость. Но часто «дорого» означает «качественно» и «надолго».
И помните: если продавец не может объяснить цену, это повод задуматься.
Как вы отреагируете на отзыв, в котором говорится, что это слишком дорого?
Часто сталкиваюсь с комментариями о завышенной цене гаджетов. И это справедливо – рынок переполнен предложениями, и выбор оптимального соотношения цены и качества становится настоящим квестом.
Моя стандартная реакция на подобные отзывы: «Я понимаю, что цена – важный фактор. Но помимо стоимости, что именно вы цените в технике?»
Вместо того, чтобы спорить о цене, я предлагаю клиенту (или читателю) сфокусироваться на важных для него характеристиках. Это помогает лучше понять его потребности и показать, почему цена оправдана в контексте получаемых преимуществ. Например, он может ответить:
- Высокая производительность
- Долговечность
- Инновационные функции
- Качество сборки
- Поддержка производителя
После этого я бы суммировал эти критерии и показал, как конкретный гаджет им отвечает:
- Высокая производительность: [Модель гаджета] оснащена процессором [название процессора], который обеспечивает [конкретные цифры – например, скорость работы, количество fps в играх]. Это позволяет справляться с [задачи, которые он выполняет].
- Долговечность: Корпус из [материал], защитное стекло [тип стекла], гарантия [срок гарантии]. Все это обеспечивает длительный срок службы.
- Инновационные функции: [Перечислить функции с пояснениями их пользы].
- Качество сборки: [Описание материалов и процесса сборки, ссылка на обзоры, подтверждающие качество].
- Поддержка производителя: [Информация о гарантии, сервисных центрах, доступности запчастей].
Таким образом, мы переводим фокус с абстрактного понятия «дорого» на конкретные преимущества, которые оправдывают инвестиции в качественную технику.
Как ответить клиенту на отказ?
Отказ клиента – это не приговор, а возможность улучшить взаимодействие. Ключ – в умении грамотно обрабатывать возражения. Рассмотрим типовые ситуации и эффективные стратегии.
«Спасибо, я пока просто смотрю.» Не воспринимайте это как окончательное «нет». Предложите дополнительную информацию: «Отлично! Какие характеристики для вас наиболее важны? Возможно, я смогу помочь с выбором, учитывая ваши предпочтения». Или предложите полезный контент (блог, видео-обзор).
«У конкурентов дешевле.» Не вступайте в ценовую войну сразу. Уточните: «Подскажите, у кого именно вы нашли более выгодное предложение? Давайте сравним комплектации и услуги, возможно, разница не так существенна, как кажется». Сравнение поможет выявить преимущества вашего предложения.
«Мы работаем с другими.» Задавайте уточняющие вопросы: «С кем вы сотрудничаете сейчас? Какие аспекты работы с ними вас устраивают, а какие – нет? Возможно, мы сможем предложить более выгодные условия или уникальные решения».
«Я подумаю/мне надо посоветоваться.» Не давите на клиента. Предложите материалы для самостоятельного изучения: «Прекрасно! Вот ссылка на наш сайт/видео-обзор/каталог. Свяжитесь со мной, когда примете решение». Укажите срок, когда вы снова свяжетесь.
«Отправьте коммерческое предложение.» Подготовьте подробное КП, учитывая потребности клиента (если известны). Не просто отправьте, а прокомментируйте важные моменты.
«Неинтересно.» Это самый сложный случай. Попробуйте выяснить причину: «Я понимаю. Что именно вас не заинтересовало? Возможно, я смогу прояснить некоторые моменты». Иногда достаточно просто поменять угол презентации.
«Куплю, если дадите скидку.» Не соглашайтесь сразу. Уточните, какой уровень скидки устроил бы клиента. Предложите альтернативу: бонус, бесплатную доставку, расширенную гарантию. Скидки – крайняя мера.
Как сказать клиенту, что скидки не будет?
Если продавец намекает на скидку, не надо стесняться уточнить: «А что вы имеете в виду? Может быть, есть другие варианты, которые вам подойдут?» Или: «Мне непонятно, о какой скидке вы говорите. Может, расскажете подробнее о своих ожиданиях?» Вместо того, чтобы сразу отказываться, можно сказать: «Понимаю, что хочется сэкономить. Давайте посмотрим, что мы можем предложить в рамках текущей цены.»
Важно: Часто скидки «прячутся» в дополнительных услугах или бонусах. Например, бесплатная доставка, пробный период, подарок к заказу. Уточните у продавца, есть ли что-то подобное. Перед покупкой обязательно проверьте цены на аналогичный товар в других магазинах – сайты сравнения цен вам в помощь! Обратите внимание на отзывы других покупателей — часто там можно найти информацию о скрытых скидках или акциях.
Если продавец упирается и скидки действительно нет, можно попробовать спросить: «Почему цена именно такая? Может быть, есть какие-то особенности, которые оправдывают её?» Это поможет понять логику ценообразования. Иногда продавцы готовы пойти на уступки, если поймут, что вы действительно заинтересованы и готовы купить товар, но цена – единственное препятствие.
Ещё один лайфхак: если покупка большая, попробуйте написать продавцу, что готовы заключить сделку, но только при определённых условиях (например, скидка или бесплатная доставка). Иногда это работает, потому что крупные заказы выгодны продавцу даже с небольшой скидкой.
Какие есть примеры фраз-присоединения?
Фразы-присоединения – мощный инструмент для построения доверия и установления контакта с клиентом. Их эффективность неоднократно подтверждена A/B-тестированием в различных нишах, от продаж B2C до сложных B2B-переговоров. Ключ к успеху – выбор подходящей фразы под конкретную ситуацию и тип клиента.
Примеры эффективных фраз-присоединений и их применение:
- Партнерство:
- “Давайте вместе разработаем оптимальную стратегию для достижения вашей цели.” (Более активное участие клиента, подходит для сложных задач)
- “Я помогу вам разобраться во всех нюансах и выбрать наиболее подходящий вариант.” (Подчеркивает экспертность, лучше для неопределенного клиента)
- “Давайте обсудим, как мы можем максимально эффективно использовать ваши ресурсы.” (Фокус на ресурсах клиента, подходит для бизнеса)
- Комплимент:
- “Ваш подход к проблеме очень креативен, это впечатляет!” (Подчеркивает оригинальность мышления клиента)
- “Я ценю вашу внимательность к деталям, это поможет нам достичь наилучшего результата.” (Акцент на внимательности и ответственности клиента)
- “Вы задаете очень точные вопросы, это значительно упрощает работу.” (Комплимент интеллекту и аналитическим способностям)
- Уточнение:
- “Можете, пожалуйста, немного подробнее рассказать о ваших ожиданиях от результата?” (Классический, универсальный вариант)
- “Чтобы подобрать оптимальное решение, мне нужно уточнить несколько деталей. Не могли бы вы…” (Более формальный, подходит для деловых переговоров)
- “Расскажите, пожалуйста, о вашем опыте работы с подобными проектами.” (Устанавливает контекст и позволяет понять потребности клиента)
Важно! Использование фраз-присоединений должно быть естественным и искренним. Избегайте шаблонов и механического повторения. Адаптируйте фразы под конкретную ситуацию и личность клиента. Регулярное тестирование различных формулировок поможет определить, какие фразы работают лучше всего в вашей целевой аудитории.
Как правильно озвучить цену клиенту?
Как правильно презентовать стоимость нового смартфона или крутого гаджета? Не спешите сразу озвучивать цену! Если вы сразу бросите цифру, клиент зациклится на ней, забыв о невероятных возможностях устройства. Вместо этого, начните с описания преимуществ: ошеломляющей скорости процессора, поразительном качестве экрана, долговечной батарее. Расскажите о технологиях, которые делают этот гаджет уникальным.
Когда же назвать цену? Сделайте это плавно, в конце предложения, слегка приподнимая интонацию. Это создаст ощущение легкости и позитива. Например: «И все это удовольствие – за [цена] рублей«. Заметьте, мягкое и уверенное произношение.
Более того, работайте с разными ценовыми предложениями. Начните с чуть более высокой цены, а затем предложите более доступный вариант, или даже пакет с дополнительными аксессуарами. Это создаёт впечатление выгодного предложения и даёт клиенту ощущение контроля над ситуацией. Например, можно предложить базовую комплектацию, а затем – расширенную с дополнительной памятью или стилусом. Такой подход позволяет клиенту самому выбрать оптимальный вариант, увеличивая шансы на продажу.
И не забывайте о важности эмоциональной составляющей. Расскажите, как этот гаджет изменит жизнь клиента к лучшему, какие новые возможности он откроет. Фокус должен быть на пользе, которую получит клиент, а не только на технических характеристиках.
Как снизить негатив клиента?
Как постоянный покупатель, могу сказать, что эффективная работа с негативом строится на скорости реакции. Чем быстрее компания реагирует на жалобу, тем лучше. Важно не просто ответить, а корректно изложить свою позицию, избегая споров и обвинений. Ключ – эмпатия: показать, что вы понимаете чувства клиента. Необходимо уточнить, чего именно хочет клиент – возмещение, замену товара, извинения? Иногда небольшой бонус (скидка, бесплатная доставка) может значительно улучшить ситуацию. После решения проблемы важно получить обратную связь, чтобы убедиться, что клиент доволен. Даже негативные отзывы могут быть полезны для улучшения сервиса и качества продукции, если на них правильно реагировать.
Зачастую, быстрое и искреннее извинение, даже без дополнительных бонусов, способно успокоить разочарованного клиента. Важно помнить, что каждый клиент уникален, и подход к каждому должен быть индивидуальным. Полезно изучить историю взаимодействия с клиентом, чтобы понять контекст жалобы. Не стоит обещать того, чего не можете выполнить – это только усугубит ситуацию. Запомните, цель – не победить в споре, а сохранить клиента.
В случае с популярными товарами, публичное признание ошибки и принятие мер по ее исправлению демонстрирует профессионализм компании и укрепляет доверие других покупателей. Анализ негативных отзывов помогает выявлять слабые места в продукте или сервисе и совершенствовать их. В итоге, грамотная работа с негативом превращает потенциальный кризис в возможность для роста.
Как вы реагируете, когда клиент просит сделать дешевле?
Столкнулись с просьбой о скидке? Не спешите отказываться! Профессиональный подход – это не просто отказ, а предложение альтернативы. Вместо категоричного «нет», попробуйте так: «Это оптимальная цена за предлагаемый объем работ. Хотите сократить объем услуг? Тогда цена, безусловно, уменьшится. А если, наоборот, увеличить – мы можем предложить скидку за счет экономии на масштабе».
Полезный совет: всегда четко прописывайте в договоре объем работ и соответствующую цену. Это поможет избежать недопонимания и споров в будущем. Подробная спецификация услуг – залог успешного сотрудничества и уверенности в оправданности стоимости. Не стесняйтесь демонстрировать ценность вашей работы, подчеркивая используемые технологии, опыт и гарантии. Зачастую клиент готов платить больше за качество и профессионализм.
Интересный факт: психологически предложение альтернатив (уменьшение/увеличение объема) работает эффективнее категоричного отказа. Это дает клиенту чувство контроля и участия в процессе, повышая шансы на договорённость.
Какое возражение встречается чаще всего в продажах?
Возражение о цене – король возражений в продажах. Практически каждый продавец сталкивается с ним, вне зависимости от продаваемого товара или услуги. Это не просто каприз покупателя, а часто проявление необходимости обосновать покупку самому себе.
Почему так происходит?
- Неясность ценности: Покупатель не всегда понимает, что он получает за свои деньги. Высокая цена может казаться необоснованной, если преимущества продукта не очевидны.
- Альтернативные варианты: Даже при наличии потребности, покупатель может искать более дешевые аналоги или откладывать покупку в надежде на скидки.
- Психологический фактор: Торг – это естественное желание многих людей. Возражение о цене часто является способом получить лучшую сделку или почувствовать себя более уверенно в принятии решения.
Как эффективно работать с возражением о цене:
- Продемонстрируйте ценность: Подчеркните преимущества товара, которые оправдывают его стоимость. Сравните с аналогами, покажите долгосрочную выгоду, рассчитайте ROI.
- Предложите варианты: Предложите альтернативные варианты, например, более экономные комплектации или рассрочку.
- Установите рамки: Не бойтесь твердо стоять на своей позиции, но будьте готовы к компромиссам в рамках разумного.
- Фокус на выгоде, а не на цене: Переведите разговор с обсуждения цены на обсуждение выгод, которые получит покупатель.
Важно помнить: Возражение о цене – это не всегда отказ. Часто это сигнал к тому, чтобы лучше проработать свою презентацию и показать покупателю истинную ценность предложения.
Как правильно ответить на возражение клиента?
Ох, эти занудные возражения! Но я-то знаю, как их обыграть!
«Спасибо, я пока просто смотрю.» Ага, щас! На самом деле, это значит – «Хочу всё пощупать, погладить, полюбоваться, а потом свалить, если что-то не так». Мой ответ: «Конечно! А вот эта новинка – просто мечта! Обратите внимание на [тут вставить подробности о товаре, которые зацепят шопоголика: например, ограниченная серия, эксклюзивный дизайн, нереально крутая расцветка]».
«У конкурентов дешевле.» Ха! Наверняка у них качество как у кота Базилио. Мой ответ: «Подскажите, у кого именно? Давайте сравним не только цену, но и качество, гарантию, доставку… Поверьте, экономия на мелочах может выйти боком.»
«Мы работаем с другими.» Значит, у них уже есть поставщики! Но может, мы предложим что-то лучше? Мой ответ: «Понимаю. А что именно вам не нравится у текущего поставщика? Может, мы сможем предложить более выгодные условия, например, [тут вставить выгодные предложения, например, дополнительные бонусы, быструю доставку, индивидуальный подход].»
«Я подумаю/мне надо посоветоваться.» Классика жанра. Значит, я ещё не достаточно хорошо поработала над продажей. Мой ответ: «Конечно! Вот моя визитка/ссылка на сайт. Подумайте, а потом позвоните или напишите – всегда готова ответить на все вопросы. И кстати, сейчас действует акция…» [тут вставить действительно заманчивую акцию]
«Отправьте коммерческое предложение.» Это сигнал – «Покажи мне, что ты мне предлагаешь, а я подумаю, нужно ли мне это или нет». Мой ответ: «Конечно! На каком email отправить? А пока вы ждёте, давайте обсудим…[тут вставить завлекающие подробности]».
«Неинтересно.» Обидно, но бывает. Мой ответ: (после паузы и вздоха) «Понимаю. Возможно, я не достаточно хорошо объяснила преимущества. Давайте ещё раз попробуем…» (и тут всё заново, но с другим подходом).
«Куплю, если дадите скидку.» А вот это уже деловой разговор. Мой ответ: «Давайте посмотрим, что мы можем сделать. При покупке [указать конкретное количество товара или условие] предоставляется скидка [процент]».
- Важно! Не забывайте про визуальный ряд! Фотографии, видео, презентации – всё это работает на вас.
- Ещё важно! Не навязывайте! Дайте клиенту возможность сделать выбор самостоятельно.
- Супер важно! Знайте свой товар! Чем больше вы о нём знаете, тем увереннее вы будете себя чувствовать.
- Подготовка – залог успеха!
- Улыбайтесь!
- Будьте готовы к любым вопросам!
Что ответить, если клиент пишет дорого?
На возражение «Дорого» не стоит сразу сдаваться. Ключ — обоснованная стоимость, а не простое перечисление характеристик. Запомните: цена — это не только цифры, а инвестиция в результат. Поэтому вместо гонки на понижение цены, покажите клиенту ценность вашего предложения. Проведите параллель с более дешевыми аналогами, демонстрируя, где именно ваш продукт превосходит их по качеству, долговечности, функционалу или экономии в долгосрочной перспективе. Например, если ваш продукт прослужит дольше, его фактическая стоимость за единицу времени может оказаться ниже. Или, если он повышает производительность, вложение окупится за счёт прибыли, которую он принесёт. Важно понимать, что клиент, сказавший «дорого», часто просто ищет дополнительные аргументы в пользу покупки. Поэтому, подготовьтесь к демонстрации ROI (Return on Investment) — возврата инвестиций, покажите, как быстро клиент окупит потраченные деньги и начнёт получать прибыль или экономию.
Не забывайте о тестировании. Данные о том, как продукт показал себя в реальных условиях, являются сильным аргументом. Например, «В ходе независимого тестирования, наш продукт продемонстрировал на 20% большую эффективность, чем у конкурентов». Чем больше конкретных цифр и фактов вы приведете, тем убедительнее будет ваше предложение. И помните, даже если клиент отказывается сейчас, качественная работа с возражениями повышает шансы на повторный контакт и заключение сделки позже.
Что сказать, если кто-то говорит, что цена слишком высока?
Зачастую, при обсуждении цены на новый гаджет или технику, сталкиваешься с возражением о её завышенности. Вместо того чтобы пасовать и предлагать альтернативы, попробуйте другой подход. Скажите что-то вроде: «Я понимаю, что цена важна, и что современные технологии, особенно в сегменте [указать сегмент, например, флагманских смартфонов или высокопроизводительных ноутбуков], требуют значительных инвестиций». Затем переходите к обоснованию стоимости. Расскажите о премиальных компонентах, использованных в устройстве: например, о новом процессоре с улучшенной архитектурой, высококачественном дисплее с расширенным цветовым охватом, долговечной батарее с быстрой зарядкой или инновационной системе охлаждения. Подчеркните уникальные функции и преимущества, которые отличают данный гаджет от конкурентов и делают его инвестицию оправданной в долгосрочной перспективе. Не забудьте упомянуть гарантийные обязательства и сервисное обслуживание, которые входят в стоимость. Вместо простой цены, предложите клиенту подумать о стоимости владения и о том, что он получит взамен потраченных денег – это позволит переключить фокус с цены на ценность.
Например, если продаете беспроводные наушники с активным шумоподавлением, укажите на технологию шумоподавления, качество звука, удобство использования, время автономной работы и качественные материалы изготовления. Помните, что вы продаете не просто вещь, а решение определенной задачи, которое принесёт покупателю пользу и удовольствие.
Вместо простого ответа «цена высока», клиент получит аргументированное объяснение, которое поможет ему оценить реальную стоимость продукта и понять, за что он платит.
Как грамотно ответить недовольному клиенту?
Как постоянный покупатель, могу сказать, что важна скорость реакции. Задержка ответа только усугубляет ситуацию. Необходимо четко и понятно изложить суть проблемы, избегая жаргона и сложных терминов. Искренность – ключевой момент. Даже если вы не виноваты, извинения за неудобства, причиненные клиенту, сгладят ситуацию.
Полезная информация:
- Проверьте, действительно ли отзыв основан на реальных событиях. Порой люди ошибаются или пишут эмоциональные отзывы.
- Предложите конкретное решение. Не ограничивайтесь общими фразами типа «мы рассмотрим вашу жалобу». Лучше указать сроки решения проблемы и шаги, которые будут предприняты.
- Если проблема связана с товаром, уточните детали: дату покупки, номер заказа, артикул товара. Это ускорит процесс решения.
Что делать, если решить проблему невозможно:
- Объясните причину, почему это невозможно, используя понятные клиенту аргументы.
- Предложите альтернативное решение или компенсацию (скидку, бонусную программу, возврат средств).
- Помните, что даже неудачное решение проблемы может оставить положительное впечатление, если вы продемонстрируете заботу о клиенте и желание найти компромисс.
Важное замечание: публичный ответ на негативный отзыв должен быть также вежлив, сдержан и ориентирован на решение проблемы, а не на оправдания.
